그로스 해킹, 실리콘 밸리에서 유래한 전혀 다른 일하기 방식
그로스 해킹, 실리콘 밸리에서 유래한 전혀 다른 일하기 방식
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  • 승인 2021.06.03 15:06
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이제는 우리에게 너무나 익숙한 세계적인 IT 회사들이지만, 이들에게는 한가지 공통점이 있다. 바로 그로스 해킹을 통해 성장해왔다는 점이다. 이는 성장을 뜻하는 그로스(growth)’해킹(hacking)’이 결합한 것으로 성장을 위해 지속적인 해킹을 한다는 의미이다. 이들은 철저하게 데이터에 기반하고 IT 기술자 자체가 마케터가 되는 완전히 새로운 일의 방식을 구현하고 있다. 2010년 션 엘리스(Sean Ellis)라는 사람이 처음으로 자신의 블로그에 이와 관련된 개념을 소개하면서 알려졌다. 국내에서도 그 개념이 널리 소개되기 시작하면서 이를 통해 매출을 올리려는 기업들이 점차 늘어나고 있다.

 

소비자로부터 시작해 거꾸로 일하기

그로스 해킹이라는 단어에서 해킹은 전통적인 의미의 해킹이 아니다. , 다른 사람의 컴퓨터에 불법적으로 침입해 뭔가 특별한 목적을 달성하는 일을 의미하지 않는다. 오히려 고객의 마음속으로 들어가겠다라는 비유적인 표현이다.

그로스 해킹은 사용자의 행동패턴을 데이터로 추출한 뒤에 그 수집된 데이터를 분석하고, 이에 걸맞는 창의적인 마케팅 전략을 세우는 것을 말한다. 또한, 다른 표현으로는 검증이 가능하고 추적이 가능한 고객의 행위를 통해 제시되는 새로운 사업의 전략이라고 볼 수도 있다. 그리고 이러한 과정이 목표는 바로 회사의 급성장이라고 할 수 있다. 여기에서 데이터에 근거하는 이유는 비용 대비 매우 효율적인 의사결정을 내리면서 위험요소를 최소화하는 것이다. 무엇보다 벤처기업들은 마케팅이 막대한 돈을 들일 수가 없기 때문에 이러한 방법을 통해 회사의 성장을 꾀하게 된다.

그렇다면 그로스 해킹은 어떤 과정을 통해서 진행될 수 있는 것일까? 일단 제일 첫 번째 단계는 우선 제품을 시장에 내놓고 고객들의 피드백을 받는 것이다. 여기에서의 제품이란, ‘최소한의 가치를 지니는 것이라고 볼 수 있다. 그런 점에서 이 제품은 완성품이라고 볼 수는 없다. 정의에 따르면 ‘MVP(Mini Viable Product)’, 최소 기능 제품이다.

일단 이렇게 제품을 출시하게 되면 피드백이 시작될 수 있게 된다. 지메일과 구글이 처음 시장에 나올 때 최소한의 기능만 갖춘 후, 다음부터 계속 피드백을 받으면서 필요한 것을 추가해온 방식이 바로 그로스 해킹의 첫 번째 단계이다. 그리고 이러한 과정을 몇 번 거치게 되면 점점 더 완성된 제품으로 만들어지게 된다. 중요한 것은 이러한 과정을 거치면서 얻게 되는 일종의 효과가 있는데, 그것은 바로 입에서 입으로 전해지는 구전성이다. 피드백을 받는 과정에서 계속해서 사람들에게 알려질 수 있는 프로모션을 구성하는 일이다. 한 사례로 드롭박스라는 업체는 회사의 홈페이지나 SNS에서 홍보할 때 무료 공간을 가져가세요라는 문구를 넣었다. 이렇게 무료로 클라우드 공간을 사용해본 사람들은 자신의 주변 사람들에게도 알리면서 구전성이 실현되었다.

그로스 해킹은 마지막은 이렇게 확보된 고객을 유지하고 좀 더 최적화하는 방법이다. 고객이 떠나지 않고 계속해서 다음 버전을 기다릴 수 있도록, 다양한 업데이트를 계속해 주거나 혹은 연관된 마케팅을 지속해서 떠나지 않도록 만드는 것이다. 실제로 고객 유지율이 증가하면 그에 따라 회사의 매출도 향상되는 것으로 나타났다.

이러한 일의 방식은 기존의 방법과는 완전히 다른 단계라고 할 수 있다. 회사에서 기획자들이 머리를 맞대어 회의하면서 제품을 기획하는 것이 아니라, 소비자를 중심으로 그들로부터 나오는 피드백을 중심으로 제품을 기획하는 방식이다. 이를 소비자로부터 출발하여 거꾸로 일하기라고 명명한다.

 

전통적 마케팅의 퇴조

심지어 이런 방식을 차용한 아마존에서는 제품이 개발되고 있는 상태에서 담당 직원에게 제품의 FAQ와 사용설명서를 작성하도록 한다. 이렇게 하면 담당자가 앞으로 나올 제품에 대한 구상을 더욱 구체적으로 할 수 있으며, 고객의 질문을 스스로 생각함으로써 더욱 전략적인 기획을 할 수가 있게 된다.

또한 이러한 모든 과정에는 고객에 관한 데이터에 기반해서 정확한 분석을 할 수 있도록 한다. 여기에는 총 5가지의 기준이 있다. 고객은 어떻게 우리 서비스를 접하고 있는가 사용자가 처음 서비스를 이용할 때, 어떤 긍정적인 경험을 제공하는가 처음 서비스를 이용한 뒤 재사용률은 어떻게 되는가 최종 매출로 어느 정도 연결되고 있는가 사용자가 자발적으로 구전을 실천하고 있는가.

만약 이 5가지 데이터를 정확하게 분석해낼 수 있다면, 현재의 고객에 대한 거의 완전한 파악이 가능하며 이를 통해서 창의적인 마케팅을 할 수 있다고 한다.

더불어 그로스 해킹에서 또하나 매우 중요한 것은 기술자와 마케터의 결합이다. 과거에 기술자와 마케터는 전혀 별개의 직업군이었다. 서로가 긴밀한 소통을 할 필요는 있지만, 업무영역은 완전히 분리되어 있었다. 하지만 그로스 해킹에서는 이 두 가지가 결합이 된다. 따라서 애초 기술자가 제품을 만들면서부터 스스로 마케팅을 생각하게 된다. 이렇게 하면 전통적인 마케팅팀은 거의 해체되는 것과 마찬가지이다. 이러한 새로운 결합 역시 실리콘 밸리의 일하는 방식에서는 매우 효율적이다. 일단 별도의 마케터를 고용할 필요가 없기 때문에 비용도 적게 들고 제품의 개발 단계에서 기술자가 스스로 마케팅을 생각하기 때문에 더욱 최적화된 제품을 빠르게 만들 수 있게 된다. 그뿐만 아니라 굳이 마케터와 기술자가 소통해야 할 이유도 없기 때문에 시간도 절약할 수가 있다.

그런데 이러한 그로스 해킹에서 가장 중요한 또 한 가지는 자신만의 플랫폼이 있어야 한다는 점이다. 고객을 모으고, 그들로부터 데이터를 추출하고, 지속적인 피드백을 받기 위해서는 별도의 홈페이지든, SNS든 무엇인가가 있어야만 그들과의 연결을 유지할 수 있다. 그런 점에서 만약 여전히 자신만의 플랫폼이 없는 기업이라면, 반드시 지금부터라도 이러한 플랫폼을 만들어야할 필요성이 있다.

전체적으로 이러한 그로스 해킹은 기업인들에게 분명히 새로운 영감을 주는 것은 사실이다. 직접 고객과의 소통을 통해 피드백을 받고, 그들의 니즈를 정확하게 파악해서 제품을 개발하는 것은 일종의 성공 보증수표라고 해도 과언이 아니다. 과거의 불필요했던 과정을 줄이고 더욱 정확한 타겟을 대상으로 하기 때문에 구매율이 높아질 수밖에 없기 때문이다. 무엇보다 이러한 그로스 해킹은 도구가 아니라 사고방식이라고 말해진다. 결국, 경영을 비롯해 모든 것이 사고방식이라는 점에서 그로스 해킹은 기업을 전략적으로 발전시키는 새로운 차원의 무기가 되는 것은 확실한 이야기라고 볼 수 있다.


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