고객보다 고객의 미래를 더 먼저 더 많이 생각
고객보다 고객의 미래를 더 먼저 더 많이 생각
  • 정하연
  • 승인 2021.11.03 11:24
  • 댓글 0
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현대해상 천안지점 하은총괄대리점 남상분 대표

정해진 것 없어 예측 불가능한 인간의 삶. 그렇기 때문에 인생은 더욱 흥미진진하지만 한편으론 두려운 것도 사실이다. 질병 사망 사고 재난 등은 우리의 뒤통수를 치며 다가오기 때문인지도... 하지만 언제까지 마냥 걱정만 하고 있을 수는 없는 것. 현대해상 하은총괄대리점의 남상분 대표는 다가오는 미래를 미리 알 순 없어도 보험 등으로 사전에 준비해 놓는다면 삶이 한결 든든하지 않을까요?”라며 고객들의 불안을 한결 덜어 주고 있다.

새로운 보험은 계속 업데이트 되는데 고객들의 상품을 모두 업그레이드 시킬 순 없어 안타깝다는 남상분 대표. 기존고객들의 상품 가운데 좋은 것은 그대로 놔두고 더 좋은 부분은 접목시켜서 업그레이드시키니 성과가 많았던 것 같다는 그는, “고객들께는 무작정 신상품을 권하는 것 보다 기존 가입상품에 업그레이드 하는 것이 고객 입장에서 더 효율적이라고 생각해요. 그러다 보니 소액 다 건이 많은 편인데 부지런하게 활동하는 편이죠.”라면서 자신의 성과보다 고객의 효율적인 상품운영을 돕는 것에 만족해했다.

 

현대해상 천안지점 하은총괄대리점 남상분 대표(사진=현대해상 천안지점 하은총괄대리점 제공)

늘 고객의 행복한 삶을 고객보다 먼저 준비하는 남상분 대표는 2020 현대해상 연도대상 시상식에서 대리점부문, 전국에서 10회 연속 1등을 해 대상을 수상했다. 지난 2008년 첫 대상 이후 올해로 벌써 10번째 수상의 쾌거를 이룬 것.

남들은 한 번도 하기 힘든 연도대상을 10번씩이나 수상했다는 것은 언뜻 들어도 대단한 성과라는 평에 남상분 대표는 전부터 한번만이라도 해보고 싶다고 목표로 했었던 연도대상을 10회까지, 올해 드디어 달성했습니다. 어려운 일도 많았는데 잘 참았고 잘 해냈다고 생각하고 코로나시기를 함께 극복하고 있는 고객분들께도 감사드리고 싶습니다.”라며 소회를 밝혔다.

동종의 타 직장에서 신규 이직한 여직원들이 이렇게 조금씩 계약하는 것 처음 봤다.”면서, “사장님 고객들은 참 행복하겠다. 만 원짜리 하나도 더 챙겨주는 플래너가 있으니...”라는 말을 들었을 때 뿌듯하고 행복했다고 남 대표는 말한다.

성과나 업적을 보면 가히 업계의 신화라 어깨에 힘이 들어갈 수도 있는데, 동료나 후배들과도 두루두루 관계가 좋다는 것이 주위의 전언이다. 어쩌면 그러한 노력을 통한 인적 인프라가 통상유지율 92%이상 갱신율 92% 고객 유지와 Low 리스크의 비결인지 모른다.

천안사업부 박희찬 부장은 한명의 고객이 생기면 그분이 자신을 믿고 가입하는 것을 특별하게 여기고 관리한다. 또 사옥에 입주할 때 거울을 기증할 만큼 애사심도 깊다. 직접 가지치기를 하면서 화분관리를 할 정도로 사내 근무환경에 신경도 쓰고 현대해상 로고가 쓰여 있는 봉투마저도 함부로 버리지 않을 만큼 매사에 개인의 작은 이익보다 회사를 먼저 생각한다.”라며 회사를 사랑하고 고객을 배려하는 남상분 대표를 칭찬하는데 일색이었다.

이렇게 매사에 열심히 임하는 남상분 대표는 동부화재 (구 한국자동차보험) 직원으로 근무했었는데 그만큼 보험하고는 인연이 오래됐다고 한다. 고등학교를 졸업하고(80년대) 직원으로 있다가 결혼한 후에는 설계사로 쭉 자동차보험만 설계했다고 한다.

현대기아자동차 사원들과 협업으로 신차영업을 같이 했는데 결과는 win win이었다고.

자동차 계통 사원들의 인맥이 좋아, 거기서 파생되는 장기 고객들이 법인을 포함해 조금씩 증가했다고 한다. 그래서인지 마케팅을 안정적으로 실행하게 됐다는 남상분 대표는 그 인맥들을 관리해서 자신의 것으로 만들고 인보험으로도 연결해 수익이 증가했다고 한다.

영업사원들도 자기고객에 접근해서 실패하면 이미지가 훼손될 수도 있으니 아무나 주지 않는데 성공률이 좋아서인지 남 대표에 대한 신뢰가 높아졌다고 한다.

그 뒤 흥국화재 대리점에서 현대해상 소장(지점장)으로 스카웃 돼 왔는데 47개월 간 조직의 총체적인 관리를 하다가 지금의 대리점으로 독립해 나왔다고 한다.

맘이 약해서인지 실적을 일정수준으로 끌어올리기 위해 직원들을 강하게 이끄는 게 힘들었다는 남 대표는 당시를 회상하며 당시에도 실적은 나쁘지 않았지만 조직관리 보다 개인영업이 편하다는 결론을 내렸다라고 말했다.

 

현대해상 천안지점 하은총괄대리점 남상분 대표(사진=현대해상 천안지점 하은총괄대리점 제공)<br>
현대해상 천안지점 하은총괄대리점 남상분 대표(사진=현대해상 천안지점 하은총괄대리점 제공)

No Risk High Return, 연도대상 전국 1등 연속 10회의 척도

이제 보험업계에 종사한지 30. 사람으로 따지면 보험과의 은혼식도 지난지 5년 가까이 됐는데 성과를 올려야 한다는 책임감은 있지만 그만큼 위험부담은 없다고 말하는 남상분 대표는 지점장 정도 되면 실적 올리려다 집 한 채씩 없애고 하는 이도 있는데, 절대 무리가 되지 않는 선에서 일하고 있습니다. 우리 하이플래너들은 실적보다 오래, 길게 가는 것에 중점을 두어야 하고 완전판매, 건전성 지표를 중시해야 발전한다고 생각합니다.”라면서 무리한 건수 늘리기 식의 영업방식을 근절하라고 업계 선배로서 조언한다.

그는 처음 가입하는 고객들은 보험가입하면 모든 게 다 되는 줄 안다. 사실 완벽한 보험은 없다. 상품마다 부족한 부분이 있는데 가입 = 보상이라는 막연한 기대가 자리 잡고 있어서 안타깝다. 그걸 이해시켜 드려야 한다라며 하이플래너들의 책임감을 강조했다.

이렇게 매사에 자신의 영업이익보다 고객의 효율적인 보험운영을 우선시 하는 남상분 대표는 현재 충남 천안사업부 천안지점 하은대리점(하은 : 하나님의 은혜라는 뜻으로 막내 딸 이름)운영하고 있다.

사무실엔 장녀(문상희)가 근무 중인데 입사한지 8년째라고.

현대해상에는 가업승계제도가 있는데 나중에 은퇴해도 물려줄 수 있어 대를 이은 고객관리가 가능하다며 안심하듯 미소 짓는 남상분 대표다.

요즘 평생직장이란 말이 점점 없어지듯 직원이동이 가끔 있는데 신규 직원이 들어와도 나이가 많은 언니들이 들어오니 딸에겐 직책을 내리기 어렵다며 해명(?)하듯 말하는 남상분 대표. 현재 장우은(자동차보험), 신혜란(이재담당), 문상희(일반보험, 장기보험, 토탈), 이렇게 세 명이 고객관리를 하고 있는데 남상분 대표가 모니터링과 교육을 병행하면서 함께 근무하고 있다.

 

현란한 말재주보다 꼼꼼한 보험처리가 더 많은 인연으로 이어져

현대해상에 들어와 좋은 일도 많았고 행복했던 기억이 많다는 남상분 대표는 회사를 너무 사랑하고 지금도 남는 시간이 있으면 신상품 학습에 여념이 없다고 한다. 그러한 순수함 때문인지 그와 어떤 식의 대화든 몇 마디하고 나면 연륜에 비해 때 묻지 않은 순수함에 순조롭게 가입으로 이어진다는 게 고객들의 전언이다.

이를 위해서는 뒷받침될 혜택도 필요한데 의료쪽으로는 협력병원이 있어 고객의 신상에 작은 이상이 생겨도 꼼꼼히 보상받을 수 있게 살피고 있다는 남 대표는 예를 들어 영양제 주사 하나를 맞으러가도 친절하고 꼼꼼하게 소개를 해 고객관리 차원의 세심한 서비스를 위해 늘 살피고 있다라며 미소 짓는다.

, 자동차가 고장나 정비공장에라도 가게 되면 날 믿고 갔는데 왜 이런데 보냈지?’ 하는 의문을 갖지 않게, “내 고객이니 확실히 해주세요! 부탁합니다. 사장님!” 하는 전화 한 통화쯤은 더 해준다고. 큰 수리에 더해 작은 흠집 복원 같은 건 덤으로 의뢰하기도 한다며 고객에게는 신뢰를 의뢰하는 남 대표다.

이처럼 늘 고객에게 필요한 부분을 잘 살펴보고 그에 적절한 상품을 소개해 만족할 때 보험인으로서 보람을 느낀다는 남상분 대표는 시간이 흐를수록, 고객과 아는 기간이 늘어갈수록, 믿음직한 설계사, 고객의 미래를 제시해 주는 미래설계사가 될 수 있도록 노력과 연구를 게을리하지 않을 것임을 약속했다.

 

고객과 회사 사이 적절한 조율로 나 자신도 성장

가끔 몇몇 고객들은 연도대상 수상자 같지 않고 순수한 소녀 같아서 그냥 보험 가입 하고싶다” , “나를 위해서 노력해 줄 것 같은 느낌이 들었다라며 고객이 된 이유를 말하기도 한다고. 어떻게 해서든지 보험처리를 해주고 싶고 손해사정인에 의뢰를 하든, 본사 전무님께 부탁을 하든 해서 고객에게 만족스러운 보상이 돌아갈 수 있도록 하는 그의 노력이 아마도 그러한 고객과의 신뢰를 쌓게 한 원동력일지 모른다며 한층 더 업무에 충실해야 함을 스스로 다짐하는 남상분 대표다.

한번은, 친구의 콘테이너 박스에 불이 나 그을음이 인접한 공장에 있는 기계를 다 덮어 2~3억 원 가량의 피해를 입힌 일이 있었다. 피해 보상을 위한 승인을 올려야 하는데 건축물 대장에는 평수가 포함되지 않는 콘테이너의 경우라 보상이 어려웠다고. 그것까지 포함해 올리면 승인이 안 나는 상황이었는데 부단한 노력 끝에 대표님으로부터 승인을 얻어냈다며 회사에 몸을 담고 있으면서도 고객의 입장을 대변하는 업무라 혼신을 다해 결국 고객에게 만족을 드렸지만 회사엔 안 좋은 소릴 들어야 했죠. 후회는 없습니다.”라고 프로다운 면모를 드러내는 그다.

결국, 보험업계의 업무상 손해를 보지 않으려는 회사와 어떻게 하든 보상을 받으려는 고객의 사이에서 양측을 적절히 조율해야 하는 하이플래너의 고민이 본 업무의 숙명이라는 것.

화재보험은 많은 보험들 가운데 까다로운 쪽에 속해요. 화장실까지 다 보상 부분에 꼼꼼히 포함해야 하니까요. 대개 화재는 얘기치 못한 곳에서 발생하는데 세심하게 챙기지 않으면 고객이 엄청난 손해를 볼 수 있는 부분입니다.”라며 고객의 입장에서 한 번 더 생각하고 꼼꼼히 챙겨야 하는 하이플래너의 책임감을 강조했다.

 

현대해상 천안지점 하은총괄대리점 남상분 대표 트로피(사진=현대해상 천안지점 하은총괄대리점 제공)

확실한 자기관리가 곧 성공적인 고객관리 및 회사매출관리

앞으로 20년 정도는 거뜬히 활동할 수 있다는 남상분 대표.

평소 자기관리와 고객관리에 철저했던 만큼 아직 자신에겐 관리해야할 3160명의 평생고객이 존재한다며 라인댄스와 골프 등으로 건강유지에 힘쓰고 있다고 자부한다.

나만 만나면 고맙다고 하는 고객들이 있는데 그 고객들도 가입시에 서류를 철저히 점검하고 일이 생기면 잘 챙겨서 내 고객이 조금이라도 손해 보는 부분이 없도록 더 챙겨드릴 수 있게 살핀 결과라 생각한다라고 말하는 그다.

또 안부 전화 횟수가 줄어들거나 하면 서운해하는 고객도 있는데 고객에 대한 관심과 애정, 연락 횟수가 보상 결과와 반드시 비례하는 것은 아니라며 보상 결과로 관심을 확고히 표현하겠다고 자신하는 남상분 대표다.

고객에 대한 무한애정을 단순 전화 한 통보다는 좀 더 좋은 보상체계, 합리적 납입금, 보상 결과로 보여드리려고 노력합니다. , 고객에게 어디선가 무슨 일 있을 땐 꼭 달려갑니다. 그리고 보상은 규정에 맞게 확실히 하는 것이 하이플래너의 의무이자 숙명이라고 생각합니다.”

일이 발생하면 손해사정사와 협의해 확실히 하겠다며 고객과의 신뢰는 고객이 만족하는 결과로 확인시켜주겠다는 베테랑의 면모를 보이는 그다.

현재 보험업계는 포화 돼 있어 레드오션이라는 평가를 받고 있다. 그래서인지 보통, 사람들은 보험이라는 분야는 웬만해선 성공하기 힘든 업종으로 치부하고 쉽게 포기하거나 도전하기를 두려워하기도 한다. 하지만 밤하늘의 수많은 별들 가운데서도 북극성처럼 도드라진 별은 빛나게 돼 있고 어느 분야에나 우월하고 앞서가는 리더는 있게 마련이다.

보험업계의 북극성이 있다면 바로 남상분 대표를 일컫는 대명사가 아닐까?

이렇게 어려운 시기에 노력하는 만큼 결실을 얻을 수 있는 길을 찾고 있는 이들이 있다면 그리고 그들이 남 대표와 같이 노력한다면 밤하늘의 북극성은 수없이 많아질 것이다.

 


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