뉴노멀언택시대, 고객경험 위한 AI 컨택센터 전략 및 구축 컨퍼런스 개최
뉴노멀언택시대, 고객경험 위한 AI 컨택센터 전략 및 구축 컨퍼런스 개최
  • 박경민
  • 승인 2020.06.19 15:19
  • 댓글 0
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(서울=시사뉴스매거진)
코로나19 이후 언택, 디지털 컨택으로 고객들의 접점 이용행태가 변화함에 따라, 컨택센터(콜센터) 운영 솔루션과 종사자들의 업무환경, 기업의 운영계획도 큰 변화를 맞게 되었다. 변화된 시대를 맞이하고 대응하기 위해 컨택센터를 중심으로 AI기반의 디지털 혁신이 가속되고 있다.

인공지능, 빅데이터 분석 및 클라우드 활용을 특징으로 하는 AI 컨택센터가 고객, 상담사, 기업 등 주요 스테이크홀더(Stakeholder)의 니즈를 충족시키기 위한 전략과 솔루션으로 전세계 기업은 물론이고 국내에서도 기업과 단체 그리고 공공기관 달구는 뜨거운 이슈로 떠오르고 있다.

기업과 소비자의 커뮤니케이션이 나날이 다양해지고 있으며, 모든 채널에서 신속한 해결을 요구하는 소비자가 증폭되고 있는 가운데 포스트 코로나 시대 컨택센터 생태계 대전환을 가져올 최신 AI 컨택센터 기술, 솔루션, 트렌드, 구축 전략 및 적용 사례와 컨택센터 현장에서, AI 적용을 위해서, 그리고 AI 융합의 관점에서 AI를 고민하고 AI가 컨택센터 현장에서 어떻게 활용되고 있는지, 또 어떤 AI 기술들이 컨택센터의 현재와 미래를 열어가고 있는지 등에 대한 인사이트를 공유하는 ‘뉴노멀언택시대: 고객경험을 위한 AI 컨택센터 전략 및 구축 컨퍼런스’가 개최된다.

올해로 3회째를 맞는 `인공지능(AI) 차세대 컨택센터(콜센터) 컨퍼런스(AICC 2020)’가 오는 25일(금) 쉐라톤 디큐브시티 6층 그랜드볼룸(신도림)에서 “포스트 코로나(post corona): 고객 여정의 완성”의 주제를 가지고 전자신문인터넷, 테크데일리, 인공지능신문 공동으로 개최한다.

이날 컨퍼런스에서는 먼저, KT AI/BigData 융합사업담당 김혜주 상무가 키노트로 ‘뉴노멀언택시대, 차별적 고객경험을 위한 AI 컨택센터 전략’이란 주제로 코로나 이후 변화된 시대를 대응하기 위해 컨택센터를 중심으로 AI기반의 디지털 혁신과 이를 위해서 고객, 상담사, 기업 등의 니즈를 충족시키기 위한 전략과 이를 구현하는 솔루션과 KT가 이 전략하에 내부 콜센터를 AI first 고객센터로 어떻게 변화시켜 가고자 하는지를 보여줌으로써 컨택센터의 롤모델을 제시한다.

이어 “사람과 사람뿐만 아니라 사람과 기계, 기계와 기계가 소통하는 AI 세상”을 모토로 하는 국내 대표 AI기업, 솔트룩스 이경일 대표가 ‘협동형 AI, 고객의 마음을 움직이는 진정한 혁신’을 주제로 포스트 코로나 시대에 인공지능의 핵심 기술과 최신 트랜드를 공유하고 온디맨드로 맞춤형 AI 컨택센터로 변화된 흐름을 조명하고 산업과 사회와 우리의 삶을 위한 새로운 AI 컨택센터 플랫폼을 통해 고객의 마음을 움직이는 진정한 혁신을 구현할 수 있는 인사이트를 제시하고 공유한다.

또한 국민건강보험공단 서울센터를 운영하고 산업분야별 고객센터를 운영해 풍부한 컨택센터 운영 경험과 디지털 역량을 바탕으로 하는 전문기업 메타넷엠플랫폼(Metanet Mplatform) 심상우 전무의 ‘인간과 AI의 협업, 지능형 컨택 센터(Intelligent Contact Center)의 준비’란 주제로 키노트 발표를 마리하게 된다.

이어지는 오후 세션에서는 글로벌 RPA 선도기업 오토메이션에니웨어 전상호 상무가 ‘코로나19가 가져온 컨택센터 업무 변화-Digital Agent와 함께 일하기’이란 주제로, 딥 시멘틱 QA(Question Answering) 인공지능 기업 포티투마루(42Maru) 도강호 팀장이 ‘AI 플랫폼을 활용한 고객 경험 혁신 및 컨택 센터 효율화 사례’의 주제로 정확한 답변과 자연스러운 대화가 가능한 포티투마루 AI 챗봇을 통해 고객 만족도를 높이고, 상담원 콜 수 감소를 통한 컨택센터 효율화까지 이뤄낸 고객 사례를 소개하고 딥 시멘틱 QA 플랫폼을 활용한 컨택 센터 효율화 방안도 제시한다.

유아이패스의 이봉선 전무가 ‘AI 효과를 극대화하는 RPA와 컨택센터 적용 사례’를 주제로 RPA는 AI의 팔다리 역할을 하며, 편의성을 증대하고 효과를 극대화할 수 있는 방안과 국내외 AI의 도입을 고민하고 있는 기업들이 RPA를 고려하고 있는 이유, 그리고 RPA가 구체적으로 AI와 어떻게 결합되는지, 또한 컨택센터에는 어떻게 적용이 될 수 있을지 설명한다.

디오티스 신봉균 상무의 ‘AI를 활용한 개인화 셀프서비스’의 주제로 고객이 접근하는 다양한 채널(콜, 웹, 앱, 채팅 등)에서 발생하는 고객의 이용 이력을 분석하여 전화를 통해 고객센터에 접근하는 고객에게 최적의 채널를 선택할 수 있도록 할 뿐만 아니라 선택된 채널에서의 개인화 서비스를 제공해줌으로써 최대한 빠른 해결책을 제공하는 AI 전략과 서비스에 대해 제시한다.

마지막으로 아이컴시스 정기택 대표가 ‘인공지능과 연계한 말로 하는 무인상담 서비스 사례’의 주제로 인공지능 기술과 연계하여 콜 폭주타임 또는 심야/휴일에도 고객이 대기하는 불편 없이 서비스가 가능한 무인주문, 무인접수 서비스를 소개한다. 또한 상담원과 고객과 통화 중 제품이나 상담에 필요한 영상을 공유하면서 상담이 가능하도록 지원하는 영상상담 솔루션의 구현 방법과 서비스 구축의 인사이트를 공유한다. 더 자세한 내용 및 참가 문의는 ‘인공지능(AI) 차세대 컨택센터 컨퍼런스(AICC 2020) 행사 홈페이지를 통해 확인할 수 있다.

출처:인터프레스


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